Flexible und individuelle Supportmodelle
Gesamte SAP-Lösungslandschaft und alle Bereitstellungsszenarios
Auf der anderen Seite hat das IT-Support-Team selbst oft sehr viele, unterschiedliche Aufgabenfelder, meist aus ganz unterschiedlichen Bereichen. Wenn das Unternehmen groß ist und eine große SAP-Abteilung hat, gibt es natürlich auch spezielle Supporter, mit explizitem Fachwissen. Doch das ist nicht immer der Fall, und zumeist hat der IT-Support im Tagesgeschäft auch noch das SAP-System in der Verantwortung. Und jetzt bekommen die IT-Supporter hier eine Meldung, die lückenhaft ist. Und daraus soll jetzt der Grund der Störung identifiziert werden. Dazu sind sehr oft Rückfragen notwendig. Es gibt hier teilweise regelrechte Ping-Pong-Spiele, die Zeit kosten und frustrieren. Als Ergebnis werden Tickets oft fehlgeleitet. Weil der Support sie falsch klassifiziert, sie falsch priorisiert. Das führt zu sehr langen Laufzeiten, zu besagtem Frust und letztendlich zu erhöhten Kosten, weil der Betrieb unter Umständen dann stillsteht. Optimal wäre es doch, wenn der Support neben dem Kommentar des Anwenders einen Screenshot von der GUI bekommt und zusätzliche Parameterinformationen, welches System etc. Vielleicht noch die Information, wie wichtig denn diese Tätigkeit ist, die gerade nicht mehr ausgeführt werden kann. Um dann das Ganze im Sinne des Unternehmens auch richtig priorisieren zu können.
Unsere Arbeit zielt darauf ab, das Geschäft unserer Kunden zu verbessern. Unsere Aufgabe endet nicht mit der Implementierung der IT-Lösung. Wir unterstützen Kunden auf der ganzen Welt bei Betrieb, Wartung und Administration der Lösung.
Application Lifecycle Management
Die Gesellschaften in jeglicher Industrie, bei denen die SAP-Lösungen seit über 2 Jahren installiert sind, können mit dem niedrigen Niveau der Kundenzufriedenheit konfrontieren: Probleme werden langsam gelöst, Beziehungen zwischen Anwendern, Konfigurationen sind nicht prägnant vorgeschrieben, kein Verständnis, wie MwSt in der Kette der Geschäftsprozesse gebildet wird. Wir bieten die SAP-System-Unterstützung gemäß ITIL, die auf Geschäfts-Anforderungen des Kunden orientiert ist und die Zahl der kritischen Fehlfunktionen sinkt. Mit diesem Ansatz wird die gegenseitige Zusammenhang zwischen Anwendern, unterstützten Elementen und Zwischenfällen benutzerfreundlicher und klarer.
Anwender, die neben On-Premise-Lösungen auch SAP-Lösungen in der Cloud und SAPs HANA Cloud nutzen wollen, bekommen jetzt SAP ONE Support ein neues Angebot aus Walldorf. Damit soll sich für Anwender bei gleichbleibenden Kosten auch die Komplexität des Supports reduzieren.
Tools wie z.B. "Shortcut for SAP Systems" sind beim SAP Support extrem nützlich.
"Indem wir das SAP-Supportprogramm über SAP ONE Support weiter ausbauen, können wir Komplexität abbauen und die Flexibilität und Einfachheit der SAP Cloud bieten, die auf die individuellen Wünsche unserer Kunden zugeschnitten ist”, kommentiert Gerhard Oswald, Mitglied des Vorstands der SAP AG und Leiter des Vorstandsbereichs Scale, Quality & Support.
„Mit den AMS-Services hält Salt Solutions uns den Rücken frei und erlaubt es uns, unsere IT-Kapazitäten für anspruchsvolle, geschäftskritische Projekte einzusetzen“, resümiert Björn Jodat.